盡管客車業(yè)還看不出衰退的跡象，但“冬天就要來(lái)了”已成為行業(yè)內(nèi)趨于一致的判斷。為此，眾多企業(yè)老總紛紛準(zhǔn)備“過(guò)冬的棉衣”。

    “降價(jià)促銷”？“推新產(chǎn)品”？或者提出一個(gè)技術(shù)新概念？在無(wú)數(shù)個(gè)篩選中，一個(gè)被世界經(jīng)濟(jì)界推崇的商業(yè)模式——服務(wù)，正被越來(lái)越多的企業(yè)老總所看中。

    管理大師德魯克指出，制造業(yè)的起點(diǎn)并不是生產(chǎn)和制造產(chǎn)品，而是生產(chǎn)出服務(wù)以使顧客能充分得到來(lái)自產(chǎn)品的各種利益。產(chǎn)品制造是成本中心，服務(wù)則成為利潤(rùn)中心。

    世界許多優(yōu)秀企業(yè)，遠(yuǎn)的如IBM、蘋(píng)果、愛(ài)立信等，近的如本田、豐田等，莫不是從生產(chǎn)服務(wù)中獲得高利潤(rùn)，由此從紅海駛向藍(lán)海。

    實(shí)際上此前，已有不少的客車企業(yè)提出了類似“為用戶解決方案”的主張。畢竟在競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)已意識(shí)到，光靠產(chǎn)品、價(jià)格已不足以維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要想通過(guò)差異化取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要從精心策劃的服務(wù)入手。

    值得注意的是，雖然目前不少客車企業(yè)有了賣服務(wù)的意識(shí)，但骨子里仍擺脫不了為產(chǎn)品服務(wù)的思維模式。也許有人會(huì)說(shuō)：行業(yè)內(nèi)不是已經(jīng)出現(xiàn)或正在出現(xiàn)不同的 “為用戶解決方案”的服務(wù)模式嗎？此言不虛，但仔細(xì)品味，不少“解決方案”的著墨點(diǎn)是售前，售后扮演的仍是“消防員”的角色。也就是說(shuō)產(chǎn)品并沒(méi)融入到服務(wù)中去，因?yàn)樵诠芾韺拥男哪恐?，感情的天平傾向前者。帶來(lái)這種傾向的很重要一點(diǎn)，客車售后服務(wù)是投入而不是產(chǎn)出。

    那么究竟什么是賣服務(wù)，售后在這一模式中應(yīng)該扮演什么樣的角色？對(duì)于這些問(wèn)題，廈門金龍客戶服務(wù)部主管謝朝品的見(jiàn)解，很值得回味。

    他說(shuō)：產(chǎn)品與服務(wù)遵循不同的商業(yè)邏輯。產(chǎn)品的邏輯是：企業(yè)將有形產(chǎn)品作為一種資源提供給用戶，當(dāng)用戶購(gòu)買了產(chǎn)品，從而創(chuàng)造自己所需的價(jià)值。而服務(wù)邏輯則與此相反，企業(yè)給用戶提供的是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)與用戶通過(guò)互動(dòng)，共同創(chuàng)造出用戶所需的價(jià)值。企業(yè)與用戶是服務(wù)過(guò)程的共同生產(chǎn)者，也是價(jià)值的共同創(chuàng)造者。也就是說(shuō)服務(wù)的生產(chǎn)與使用同時(shí)進(jìn)行。比如近兩年大金龍買給北京市場(chǎng)的客車，用戶需求當(dāng)中，很主要的一條是，北京奧運(yùn)期間客車的運(yùn)行故障為零。那么我們提供的解決方案中，產(chǎn)品可靠性要高是免不了，剩下的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程就要在服務(wù)中體現(xiàn)。多輪用戶的使用和維修培訓(xùn)，與用戶一起制定突發(fā)事件的緊急預(yù)案，收車、發(fā)車、停車的共同檢查等等?？梢哉f(shuō)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要考慮到，并隨之通過(guò)與用戶的互動(dòng)創(chuàng)造了零故障運(yùn)行的價(jià)值。這里整個(gè)服務(wù)過(guò)程自始至終是與人打交道，而不是與產(chǎn)品。也就是說(shuō)，產(chǎn)品依附于服務(wù)。所以我們要當(dāng)?shù)氖?ldquo;白衣天使”，而不是“消防員”。售后人員要有專業(yè)維修的智商，也要有與人交往的情商。你想如果達(dá)到這點(diǎn)，你的用戶忠誠(chéng)度能成問(wèn)題嗎。

    謝朝品的觀點(diǎn)起碼讓我們看到了賣服務(wù)與賣產(chǎn)品間的區(qū)別。但客車是否真的不能像轎車那樣在售后服務(wù)中賺取利潤(rùn)。

    “目前，不少客車企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，加大了售后服務(wù)人員的配備，增加了零部件的庫(kù)存儲(chǔ)備。而這無(wú)疑是加大企業(yè)的成本投入?，F(xiàn)在大金龍?jiān)谧鲆豁?xiàng)工作，思路就是讓大金龍供應(yīng)鏈上的零部件供應(yīng)商成為我們與用戶共享的服務(wù)商。這樣既可以從源頭把握零部件產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，又可以為用戶節(jié)約時(shí)間成本。還有一個(gè)思路也可以節(jié)約成本，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的客車維修站還不能像轎車4S店服務(wù)那樣專業(yè)，如果我們能改變維修站單一的修理功能，將更多的服務(wù)內(nèi)容加進(jìn)去，不僅縮減了售后人員，而且還減少了售后人員的住宿、差旅費(fèi)。從金龍的情況看，我認(rèn)為設(shè)想完成，售后人員可以減半，為用戶的服務(wù)也能達(dá)到及時(shí)，專業(yè)，高品質(zhì)。如果設(shè)想能落實(shí)到位，估計(jì)兩年后大金龍的售后服務(wù)就能由此向利潤(rùn)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變。

    可以說(shuō)我贊成謝朝品對(duì)服務(wù)的解讀，因?yàn)閺拇蟮览砩现v，企業(yè)只有骨子里有了人性的概念，才能真正實(shí)現(xiàn)差異化，也才能真正從服務(wù)中償?shù)嚼麧?rùn)的甜頭。